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VTM革命

| 阅读:1809 发表时间:2014-07-10

    这一天已经到来,银行已经不再为营业厅里宛若长龙的排队队伍困扰,一台名为VTM(Virtual Teller Machine的简称,远程视频柜员机)的机器成为化解问题的尖峰武器,有了它,人们可以在远程客服人员的帮助下办理各种银行业务。

    北京金融街16号,广发银行“24小时智能银行”间里,许多人在这里第一次使用VTM机。只要在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下身份证,就能进入到装有VTM的“格子间”。在这个比ATM(Automatic Teller Machine的简称,自动柜员机)略大的机器面前坐下,手触屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面,VTM上方的屏幕会出现客服人员图像,远在广州的客服人员会通过远程视频技术“手把手”地告诉你每一步如何操作。填写电子单据然后签名,整个过程不到5分钟,VTM就能吐出一张热乎的银行卡。

    除了开户办卡,VTM还可以实现销户、挂失、存款证明开具,甚至办理理财、个人贷款、U盾等ATM不能操办的传统柜面业务。在未来的金融服务中,大部分的人工柜台业务都可以通过VTM方式解决。客户坐在VTM面前,跟坐在银行柜员面前一样,VTM还可提供7×24小时的远距离不间断服务。

    需求

    国内第一个吃螃蟹的是广发银行。

    广电运通公司总部位于广州萝岗区科学城科林路9号,这里是全球最大的高端ATM生产基地。从2012年开始,这里也出产VTM。2012年7月,广发银行安装的国内首台VTM就由该基地定制产生。交通银行、中国银行、民生银行和光大银行等多家银行随后开始小批量投放VTM,主要安装在一些排队较长的网点中。

    2013年开始,VTM投放进度明显加快。华为企业业务BG全球销售部副总裁刘维明告诉《环球企业家》,他负责领导华为企业业务在全球的金融销售组织,“2013年VTM市场实现突破,到去年底,中国市场上已有超过30家银行部署了VTM。”他预测,今年会迎来需求放量,增速将是去年的5至8倍。VTM特别受到那些网点相对欠缺的中小银行的青睐。“很多银行今年都提出了布局规划,而且一上来就直接安装几十台至上百台,而不是零星的一两台试用。”这意味着,接下来人们会在越来越多的银行网点接触到这个智能机 器。 

    但放在大型网点解决排队问题并不是银行配备VTM的唯一初衷。

    据华为测算,由于场地占用少、业务集中维护管理,VTM较柜面服务成本有明显优势,3 年可为银行节省30%左右的综合成本。  

    光大银行电子银行总经理李坚告诉记者:“现在网点贵得一塌糊涂,几乎每次续约的时候房租就要翻一番,但我们不得不续,因为没得选。”

    银行通常所需的一楼铺面的价格较二楼贵两三倍。以上海陆家嘴为例,银行开设一个网点,一楼租金通常每年每平米3万元,如果租一楼300平方米则需要900万元。而二楼的价格只需1万元,有了VTM之后,银行可以在一楼租30平米放VTM自助设备,把柜台服务放在二楼。这样一个综合网点可大幅度减少租金成 本。

    在一些非核心的区域,银行可建立Mini网点,即采用“一位大堂经理、一位保安、一台VTM机和N台ATM机”的模式。一些规模较小的城商行使用该模式建设网点,成本会降低很多。

    此外,在没有拿到网点审批的情况下,银行甚至可以通过VTM机建立无人网点,这对于部分网点较少的股份制银行、城商行、外资行来说具有战略性意义——弥补网点数量的短板,每多投放一台设备,便意味着多一个小型网点。交通银行甚至已经尝试在写字楼下摆放VTM,随时服务公司客户。

    不过随着网络银行、手机银行逐渐普及,人们去银行网点的次数越来越少 ,VTM的大量投放是否会是一种投资浪费?

    “这就涉及到VTM产品的定位问题”,VTM主要生产厂商广电运通金融电子股份有限公司副总经理罗攀峰告诉《环球企业家》,网上银行与ATM机的区别在于,VTM能够进行实物交换,并且能做银行复杂业 务。

    未来银行的服务分两类,‘空对空’完成的电子交易完全可通过网上银行、手机银行来做;只要涉及到实物交互的都可以使用VTM。罗攀峰认为,未来在移动互联网时代,手机能解决的事情,VTM最好不做。与手机银行定位形成区分,VTM的投资才不会成为浪费。

    如果VTM把网点替代掉一半,可以想象这个市场会有多大。国泰君安分析报告认为,VTM未来将替代95%以上的柜台业务,市场容量将是目前ATM 产品的2倍至3倍,仅我国的VTM市场容量就超过800亿元,这对处于VTM产业链上的企业无疑是极大的利好。

    领军

    罗攀峰告诉《环球企业家》,由于VTM在国内尚未标准化,不同的银行对添加哪些功能存在不同意见。有的需要出钞功能,有的需要支票识别功能。 “我们供应标准的产品,如果是个性化的,有时候会有些顾不过来。”

作为公司主管研发的高管,罗攀峰对广电运通进军VTM领域起到了关键作用。2011年底,广电运通从银行方面接到需求,究竟要不要做,公司内部存有分歧。反对者担心:由于银行业变化太快,该机器可能只是一个过渡产品。

    彼时,广电运通已稳居全国第一大ATM厂商之位,不过,中国ATM市场在延续多年强劲增长后开始放缓,零售价格也在激烈竞争中持续下滑,广电运通试图寻找新的增长点。再三考虑后,罗下定决心进入全新的VTM市场,他认为,那些对市场需求变化与竞争格局变迁的反应最快的企业才能存活。

    2012年初,罗从ATM的科研团队里分出十几个人着手VTM的研发尝试。“2012年中旬进入到研发的核心阶段,大家加班加点赶着7月银行新网点开业上线第一台机器。”罗回忆道,当时先后获得广发银行、交通银行、土耳其科威特银行订单。2013年,VTM开始批量生产。由于人手紧缺,罗紧急调人。“一开始很多人不愿意,情急之下只能硬性分派,艰难地把这个团队撑到50人左右。”即便如此,依然无法满足强劲的市场需求,今年上半年VTM研发团队扩大到百人,占到公司全部研发团队的八分之一。

    “我们主要解决了三类核心技术。”罗表示,第一类是设备的钞票处理能力,这从以往ATM核心技术迁移过来;其次是人机交互的技术,相比ATM插卡取钱的简单交易,VTM复杂的交易必须实现人与机器的复杂互动,包括实物传递、打印、盖章、读写、扫描等,最终要起到替代柜台员工的效果。不过把看似简单动作的实际体验做到完美则并非易事。

广电运通副总经理、研究院院长罗攀峰

    另外,还要解决“身份识别”的关键技术。过去无论是网上银行还是ATM机,都是通过账户和密码的对应关系来进行认证,不能确认是否本人,因而无法办理开户、销户等需要确认身份的业务。VTM要替代柜台,确认身份是第一步。

    最常用的方法是先读取身份证、插入银行卡,身份证的照片和银行卡芯片里的照片,以及你坐在镜头前面呈现的图像进行识别对应,不看头发长短,而是看眼睛间的距离、眼睛与鼻子之间的位置等,通过一系列的计算识别。这一系列技术仍在持续完善的过程 中。

    去年12月,广电运通用VTM在世界制造强国——德国,打败全球著名的ATM厂商NCR公司,获得德国商业银行的独家订单,上线德国第一台VTM机。

    “过去我们的ATM进德国遇到过很多问题”,罗攀峰感叹,并不是自己的产品不好,而是德国人的习惯很难改变,他们认为中国的工业产品无法与欧美企业的产品相比,ATM毕竟比别人晚起步30年。而在VTM这个全新的市场,中国与欧美国家终于站在同一起跑线上。

    NCR公司于2011年在美国推出VTM产品,在海外拥有先发优势,但在适应客户需求方面缺乏丰富经验。此时的广电运通已有广发银行、土耳其科威特银行等典型案例。“从机器本身来说,我们功能更全,简洁的外观也是加分之处,虽然价格上我们比NCR贵很多。” 罗说。

 

    竞争  

    赢得先发优势的广电运通如今已成为全球最大的VTM厂商,目前在国内占比50%以上,但依然不乏竞争者。

    “能生产VTM的公司国内有十几家。”罗攀峰告诉记者,主要由两类企业转移而来:一类是ATM制造企业,包括美国的NCR、德国的德利多富、韩国的晓星、国内的御银股份等;另一类是原本帮助银行提供自助终端、多媒体服务器的厂家,比如长城、浪潮等。

    “跟汽车行业一样,只要想做,很多企业都能做,一些核心技术做不了可以买。”罗认为,这么多厂家最终比拼的是质量和稳定性。现在正是抓质量的关键时期,公司基本不做主动营销,甚至放弃一些订单,专心把质量、品质做好。从短期来看,他唯一担心的是未来参与厂家太多,影响这个行业的生态环境,在恶性的价格竞争下形成“劣币驱逐良币”的结果。

    不过,类似广电运通这样提供终端的厂商也只是VTM产业链上的一部分。在这条完整的产业链上,还包括从终端到银行中心的部分,涉及到一整套的视频和传输系统的建设,目前主要有华为、思科、宝利通、统一通信等公司参与;而银行后端部分则涉及到一些软件厂家,由于VTM的上线给银行带来了业务流程的变化,许多后台软件系统需要修改甚至创新。

    “对于华为来说,VTM是增量市场,经过三年多的培育,我们在全国VTM市场占有率超过70%(这里的70%主要指华为所处的‘从终端到银行中心’的部分)。”华为企业业务BG(中国区)金融系统部部长来利顺告诉《环球企业家》,目前在全国与华为合作的银行包括中国银行、建设银行、平安银行、兰州银行、昆仑银行以及汉口银行等。

    在VTM产业链上,华为所掌握的一个关键技术是“高清视频的压缩与传送”,该技术是华为在全球领先的一个强项。这对VTM实现流畅的对话非常重要,亦是远程工作人员和客户实现类似柜台互动的前提。  

    在具体服务过程中,上述三部分常常需要合作,华为的野心在于希望打通上下游,成为银行VTM整体解决方案提供商,不过该模式还在逐步探索过程中。

 

    路途

    罗马不是一天建成的,银行从ATM时代到VTM时代还有很长的路要走。

    “真正大的市场还没有到来。”广电运通副总工程师丁迎峰告诉《环球企业家》。虽然发展势头迅猛,但目前市场远未实现规模化,只能说是小批量、小规模,目前VTM在国内所有的银行加起来不足千台。

    而在国外,上线VTM的包括美国银行、北卡罗莱纳沿海联邦信用社、加拿大第一安大略信用社、德国商业银行、土耳其科威特银行、巴西布拉德斯科银行等。大部分仍是小型银行,大型国际主流银行仍处在观望状态。

    丁迎峰认为需求是明确的,技术实现也不是问题,真正影响VTM大规模推广的是银行业务流程的改造。

    VTM把电子银行服务与线下柜面服务结合起来,会牵涉到银行许多部门,也会涉及到不同渠道之间的整合。比如,客户在北京某个网点办理理财业务,该网点的柜员不精通,专家在上海,可以通过VTM视频连接上海来协助做这件事情。不过如果做成这笔业务,上海与广州分行之间如何分配提成?尽管银行服务的扁平化是大势所趋,但大银行在这方面的协调和管理并未跟上。

    除此之外,随着大规模VTM设备的上线,需要大量的远程客服来协助,究竟使用客服中心客服人员(call center)还是柜员仍存在争议。银行客服人员大部分还不具备办理柜员复杂业务的素质。理想的状态是网点的柜员在柜台忙时处理柜台业务,闲时处理远程业务,但目前银行的业务流程不具备这样的协调能 力。

    现阶段的解决方案是在VTM上线规模不大的情况下,一些银行从现有柜员里挑选一批能力和形象较好的人员,专门组成队伍进行VTM远程服务。这未能形成一个完整的新体系,目前仅能在现有银行体系下让这个设备运转起来。

    由此,国内大部分银行的VTM还未能完全实现“坐在机器面前等于坐在柜面”的效果。它跟ATM一样,需要先看到屏幕主动操作。远程视频客服人员基本在你点击“帮助”才会出现。而在广电运通与国外银行合作的一些成熟案例中,已完全实现与坐在柜面上相同的效果。

    “这涉及到渠道互相之间的整合,我看到的形势是国内银行已经开始进行流程的改造和架构的调整。”丁迎峰表示。

    目前,随着互联网金融时代的到来,银行不得不重新审视自身定位,更加凸显“客户”这个核心要素,一些银行的组织架构、经营模式已经开始围绕这个核心要素进行调整。“在任何时间、任何地点,以任何方式为客户提供多功能、全天候、个性化的金融服务”已成为必然趋势。去年,国内多家商业银行陆续部署社区银行,在小区楼下为客户提供24小时服务,这给VTM的广泛推广带来重要机遇。

    2013年12月,银监会发布227号文,明确规定社区银行只分“有人”和“无人”两种模式,其中“有人”网点必须持牌,“无人”则必须自助,规范了“社区银行”的操作。近日,包括民生、平安在内的多家银行获批的社区银行总数接近千家,商业银行社区金融服务即将驶入规范发展的快车道。

    社区银行概念源于美国,一般定义为资产规模在10亿美元以下的银行,经营范围相对较小,集中在某些区域、州内,在社区银行的配置中,VTM成为其首选方案,其“24小时服务”突破了传统营业时间的限制,客户可以在下班和晚饭后的闲暇时间,在家门口自助办理业务。

    “VTM市场的发展高潮还在后面,”罗攀峰感叹道,“VTM市场拓展从一两台拓展到数百台花了两三年时间,从数百台到上千台很艰难,而未来从数千台到上万台将非常容易。”