由ATMIA（国际ATM行业协会）与广电运通主办的第十届GCE全球金融峰会将于11月13日举行。作为协办单位之一，《零售银行》杂志将在峰会上与与会者探讨银行网点转型等业内热点，日前，其总编林巧红女士就未来银行的发展方向与我们进行了对话，看看在她眼中，未来银行网点改造的着力点都在哪里？

《广电运通》：世界著名金融学者Brett King在《Bank3.0》描绘3.0时代的银行是无处不在的，它可以满足客户随时随地的银行服务需求。第十届GCE全球金融峰会（以下简称峰会）将在11月开始，主题围绕“未来银行进化论”，探索商业银行的传统经营模式、渠道网点如何进化，以适应不断变化的竞争环境。您认为未来银行会朝着哪些方向发展？

林巧红：Bank 3.0时代，金融服务是全面开放的，重要的是银行的服务，而不是银行自身。所以，客户将占据与银行关系的主导权，这种主导权的转换对整个银行业的发展来说，绝对是颠覆性的转变。

在这种大的趋势下，银行纷纷开始借助科技的力量，展开相关的转型工作，大量员工被解放出来，业务运行的效率也得到前所未有的提升。但在这一过程中，相当多的银行未能善用科技的力量来帮助银行建立紧密的客户互动关系，反倒与客户渐行渐远，迷失在互联网&移动互联网转型的大潮中。

所以，银行的未来转型方向是实现“端到端”的全流程数字化业务模式。这是帮助银行改善多渠道客户体验、全面简化客户体验流程，并最终实现全渠道运营的关键所在。

《广电运通》：随着移动互联网的兴起，支付宝、微信等非银行机构逐渐渗入人们日常生活，越来越多的用户采用线上或移动交易，对零售银行网点造成冲击。您认为银行的网点渠道将如何转型升级、助推银行业务创新发展？

林巧红：回顾传统网点的经营转型，在渠道为王的时代，谁拥有最多的物理网点谁的规模大，这是传统银行业务经营的逻辑。但在眼下，能够给银行带来收入的渠道已经不仅仅是物理网点。

我们在评价一家银行的规模和实力时，尽管网点数量仍然会是一个重要指标，但这一指标的重要性已经被互联网时代的业务逻辑一再冲击、消解。仿佛一夜之间，大多数网点头疼的问题由客户太多无暇营销，变成了来网点的人太少，网点业绩不知如何突破。对于绝大多数银行来说，物理网点的数量已经不再是优势，反而可能成为严重的劣势。

未来，不管银行是采取智能型网点的发展方向，还是选择全功能网点+迷你网点的“1+N”网点架构，抑或是尝试为网点插上“互联网+”的翅膀，都需要银行坚持全渠道统筹运营的理念，以物理网点的接触与服务为核心，不仅为客户提供多种交易方式，还能让客户与银行之间通过多种渠道紧密地互动。

《广电运通》：在“互联网+金融”大潮下，银行与用户之间更注重人本体验，传统商业银行网点应用新技术、新设计提升用户体验将成为一种趋势。为提升金融用户的人机交互体验，您认为广电运通等高新科技厂商可以做哪些方面的支持与努力？

林巧红：对于银行来说，最大的挑战是要预设各种各样的服务场景，规划出让每个客户都能得到所偏好的服务体验，不论是通过电子渠道或是物理网点，均能让客户感受到各个渠道之间服务的一致性，让客户在任何渠道均能感受到是以“人”为核心，不是以“账号”为核心的传统的部门银行思维。只有这样，银行才能提供超出客户预期的差异化服务，才能给客户绝佳的体验。

所以，建议以广电运通为代表的高科技厂商，可以更多地从跨渠道体验的角度入手，真正研究透客户的行为习惯和金融需求，来为银行提供一站式的综合解决方案。

《广电运通》：“钱袋子安全”是用户普遍关注的问题，届时峰会将展示远程智能柜台、云ATM、人脸识别技术等创新前沿技术。您是如何看待峰会上广电运通即将展示的这些前沿技术？你认为新技术的涌现，对银行网点安全领域具有哪些启发与意义？

林巧红：银行业一直都是各种新技术实践的“排头兵”，所以我们认为，包括远程智能柜台、云ATM、人脸识别技术在内的创新前沿技术的出现，必然会获得行业的认可与实践。我们也很高兴地看到，广电运通展示的这些技术，其实都是基于银行现有运营体系中的诸多“痛点”而研发的，这给广大银行提供了更多的选择，无疑是行业的一件好事！

目前，各种各样新技术的涌现，主要都着重于帮助银行解决效率、营销和安全的问题。能帮助银行进一步保障客户资金安全、优化业务流程、降低业务风险、提升用户体验，是相关技术获得网点青睐，并被银行选用的根本原因。

站在网点安全的角度来看，这些技术帮助网点实现了差异化的风险防控，增强了网点运营人员风控信心。同时，随着业务办理速度的加快，传统柜员进一步从柜面中解放出来，有利于其拓宽视野，将更多的精力投入到转介销售中，提升客户的满意度。

《广电运通》：你是如何看待传统银行网点与线上金融渠道的竞合关系？您认为未来的银行可以如何开展线上线下整合营销（O2O），提升基层网点的运营效能？

林巧红：优质的全渠道体验是银行把握“关键时刻”的基础和前提。而银行往往在这两点上面临来自内部的重重困难。例如，涉及核心流程的内部挑战（不同部门之间的相互掣肘）、技术局限（后台无法有效支援前台）、管理黑洞（条线过于复杂，管理层级过多），导致银行把自己困在产品销售和渠道整合的迷局中，形成了各自为政又难以协调的业务结构。

所以，真正的挑战是如何打破银行各部门间的壁垒并从头改造既有架构。应该再造的旧架构不仅涵盖零售银行的条线区隔，更包括整个银行内部各自为政的组织结构，这也是未来银行发展的必然方向。

银行的O2O营销是在在银行网点日渐"非银化"和轻资产化的大潮下所提出来的一个非常火热也非常关键的业务话题，各家银行在这一领域内的探索也精彩纷呈。我们认为，银行可以借用微信的平台，打造一个社区O2O的生态圈，促进移动金融和社区金融的协同发展。通过这一方式，可以实现社区客户持续的活化运营和创新，银行作为服务的接入者、咨询提供者和价值整合者，打造社区生态圈，以满足客户金融与非金融乃至社交的需要。

《零售银行》总编林巧红：

领航财富管理顾问有限公司合伙人，教育总监/咨询总顾问，《零售银行》杂志总编，联航金融首席ＰＯ。

关于《零售银行》杂志

是中国第一本以“零售银行销售渠道”为主要阅读对象的销售管理实战月刊，也是第一本以零售银行销售管理实战案例分析的管理月刊。