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广电运通奥运服务保障得力 树ATM服务新标杆

| 阅读:4155 发表时间:2008-09-24

  中国向世界兑现了“科技奥运、人文奥运、绿色奥运”的承诺,在无与伦比的北京奥运会完美举办的背后,离不开那些奋战在各条奥运保障战线上的人们。这其中,就包括了广电运通(002152)在内的各大企业为奥运金融服务保障做出的努力。
  
  奥运期间,奥运城市的ATM设备使用非常频繁,为保证银行ATM的正常运行,使各国游客使用金融服务时都留下美好的印象,中国最大的ATM生产厂商广电运通在奥运举办前期就提出了20项自助金融保障服务承诺,在奥运会举办期间投入了大量人力、物力,增派一线服务工程师奋战在奥运一线,时刻监控各台ATM设备的运行情况,最终凭借专业娴熟的技术、体贴入微的服务态度出色地完成了任务,赢得了客户以及来自世界各地持卡人的一致好评,圆满兑现了自己的服务保障承诺。
  
  以“更高、更快、更强”的奥运精神确保优质服务
  
  奥运会期间,ATM自助业务非常频繁。据定点驻守在奥运媒体村一线的广电运通服务工程师介绍,尽管中国银行和其他各个银行都增加了ATM布放数量,但由于本届奥运会仅仅前来采访的记者就达三万人,一些布放在媒体村和附近的ATM的使用频率不断创下新高。在如此密集的使用情况下,广电运通的ATM未出现任何故障,一方面因为产品质量过硬,另一方面也与奥运开幕之前广电运通工程师就对机器的进行了全面维护和升级,开幕后工程师又对机器反复巡检分不开。
  
  ATM使用如此频繁却又不能出现任何错误,这个听起来如同“不可能完成的任务”却被广电运通成功实现了。广电运通根据长期ATM维护经验的研究发现,ATM交易高峰期到来之前,预防性维护能最大程度的保障设备稳定运行。奥运前,广电运通ATM维护服务工程师将对各大银行自助设备进行全面检修,对奥运城市的设备建立健康档案,著重监控机芯的运转状态,及时形成报告建议到相关部门;对可能出现的故障做到事前防范,最大程度的确保奥运期间设备开机率达到100%。同时,工程师还逐一检查ATM设备的软件升级是否到位,保证所有设备均可受理国际卡(尤其是VISA卡、MasterCard卡)的相关业务,以巩固和提升我国各大银行的国际形象;针对所有奥运场馆附近日均现金交易量巨大的ATM设备提供一次“深度保养”;为确保奥运期间金融自助服务稳定运行,广电运通特别采取了奥运期间“主动巡查”措施,即在6个奥运城市安排50名服务工程师进行7×24小时流动巡查。包括流动巡查ATM故障,最大限度的尽早发现可能存在的故障,做好预防工作。
  
  巡检工作强度大,但是所有工程师都以一种“更高、更快、更强”的奥运精神来要求自己。北京西直门站的一线服务工程师杨凯,在奥运巡检过程中,杨凯提前2天圆满完成了原计划5天完成的巡检任务后,还多次支援其他同事。问起他有什么秘诀,这位憨厚的小伙子憋了半天只说了一句:多动脑想,多动腿跑,多动手做,既然是直接服务奥运,就用这种类似于“更高、更快、更强”的奥运精神来要求自己。
  
  正是由于一线人员的这种“奥运”精神,广电运通的ATM没有出现任何故障,受到了客户和持卡人的一致好评。奥运期间,共有23人受到客户书面表扬或400电话表扬。更为值得称道的是,作为一个直接服务一线的工程师,他们在为科技奥运添彩的同时也展现出了浓浓的人文奥运情怀,主动服务、微笑服务、协作服务都为ATM服务添加了“奥运”精神。
  
  广电运通完美兑现20项奥运保障服务承诺
  
   早在6月份,广电运通就向包括奥运会合作伙伴中国银行在内的各大银行做出了20项奥运专项服务承诺,这其中就包括增设服务保障点和流动服务网点、增派服务用车、扩充技术服务队伍、充实备件库、主动巡查、为奥运设备提供深度保养计划等。至闭幕式当天,广电运通共仅在六个比赛城市就提供1218万元的备件、对六个奥运城市的重点设备的专项预防性保养达到100%。
  
  这些承诺需要有坚强的实力作后盾。7×24小时现场服务支持、平均不超过30分钟解决问题,这不仅要求工程师具备深厚的技术实力,更要具备全天候作战的能力。广电运通从公司总部抽调7年以上ATM技术支持经验的50多名资深专家入驻到六个奥运城市及全国其他主要的旅游城市,组建第一级响应后台,及时响应ATM服务及咨询需求,极大地充实了一线服务技术力量。广电运通还针对各奥运场馆及场馆附近交易量大的ATM(如部署在商业中心等的ATM)网点,特别安排工程师定点驻守,有效保障及时处理ATM故障,提高服务响应速度。
  
  承诺的,做到了;没有承诺的,在实际服务过程中也做到了。广电运通作为中国最大的ATM提供商和服务商,通过实际行动,为在中国举办这一全人类的奥运盛事做出了应有的贡献。
  
  广电运通树立中国ATM服务新标杆
  
  “您好,这里是广电运通服务热线……”400-700-2468、800-830-1234,技术、设备、软件,各种各样的问题都在这两条广电运通ATM奥运服务热线里得到了圆满的解答。
  
  为保障各银行的售后服务、咨询电话的及时有效受理,防止出现电话无法接入的现象,奥运前广电运通还特别对原有400、800服务热线电话进行扩容,扩容后最大可支持接入1000人同时通话,成为国内容量最大的ATM售后服务热线。与此同时还建立了服务电话多级自动转移机制,相关联系电话将在关机或无法接道的情况下,将自动逐级向上转移呼叫,确保7×24小时服务受理,并对服务异常事件得到有效监督。
  
  服务是一种态度,广电运通这种坚持超越用户期望,对售后服务系统建设不计一时得失的态度不仅表现在服务电话上,更是体现在每一个细节上。广电运通就表现出了一种随时为客户排忧解难的态度。150多个服务点覆盖包括拉萨在内的全国各地;1300多名技术服务工程师,随时可为客户排忧解难;设在各服务站的备件库不断扩容,配合服务专用车可形成有效的流动备件库,进一步缩短解决问题的时间;可容纳1000人同时通话的服务热线24小时开通,任何问题都将得到及时反馈,并主动进行了1611次电话回访……广电运通打造了目前国内规模最大、服务响应速度最快的ATM售后服务体系。
  
  2007年,广电运通在全球ATM市场上销售占有率跃居世界第八位,在与外国ATM著名品牌的竞争中,广电运通正在迎头赶上并逐步超越。除了不断掌握的核心技术优势以及中国制造的成本优势,服务是广电运通又一重要的竞争力。今后,广电运通依托完备的服务体系,将为客户提供无微不至的服务,成为托起广电运通腾飞的一朵五彩祥云。