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银行客服中心正转向综合交互平台

[经济日报 ]

飞速发展的人工智能技术正重塑银行业客户服务内涵,其客服中心也正从单一呼叫中心转向综合交互平台。

中国银行业协会7月5日在北京发布的《中国银行业客服中心发展报告(2016)》显示,截至2016年末,提供微信服务的客服中心占比89%,提供互联网渠道在线服务的客服中心占比70%,提供短信服务的客服中心占比68%,提供邮件服务的客服中心占比55%,提供手机客户端(APP)服务的客服中心占比42%,提供视频服务的客服中心占比27%,提供微博服务的客服中心占比26%。

值得注意的是,2016年银行业客服中心人工接通电话量较2015年有所下降。《报告》显示,2016年全年人工接通电话量为10.45亿通,较2015年下降1.42个百分点。

此外《报告》显示,2016年银行业客服中心电话人工服务平均应答速度为15秒,与2015年持平;截至2106年末,银行业客服中心从业人员为5.36万人,较2015年增加8.3%。

“话务量减少的原因之一是引入了人工智能技术。”银行业协会相关负责人说。他介绍,以前当话务量暴增时,客服中心的传统做法是大量招聘客服代表来提升运营能力,但进入移动互联网时代,加之人工智能技术兴起,智能机器人客服正受到各家银行的青睐。

具体来看,借助语音识别、大数据、搜索引擎技术,客服中心可以把客户问题、知识标准问法、知识标准答案三者对应匹配。在此基础上,智能客服能够自动、精准地回答客户的一般性提问,还可全天候待命,通过多个渠道同时与多个客户交流,提高了服务效率,节约了人力成本。

“移动互联网时代,客户的沟通行为、习惯也相应发生了变化,他们更希望获得个性化、高效率、随处可得的银行客户服务。”上述负责人说,因此银行业客服中心由单一中心向综合交互平台转变势在必行。

目前,“语音识别技术”已先行先试。业内人士介绍,传统人工接通电话模式使用的是“互动式语音应答(IVR)技术”,但缺点是需要客户频繁操作。例如,客户接通电话后,要根据语音导航系统的提示,按下相应的数字键来选择相应的业务菜单,常常会出现客户找不到所需菜单功能最终放弃接听的情况。

“语音识别技术”则直击上述问题的痛点。具体来看,客户拨打客服电话后,不用跟随语音导航,只要说出自己的需求,后台就可以完成自动识别,直接转至相应的自助服务,从而实现了IVR菜单扁平化管理,提升客户使用的便捷度。